デジタルで簡単に手続きができる仕組みで最適なお客さま体験を実現する新デジタル手続きサービスが損保でスタートする。

　ＭＳ＆ＡＤインシュアランス グループの三井住友海上とあいおいニッセイ同和損保の２社は、顧客体験の向上を実現する新たなデジタル手続きサービスを７月に開始し、２０２７年４月まで段階的に機能を拡充していくことを５月１９日に発表した。

　保険代理店が そばにいる安心感や顧客に寄り添った事故対応はそのままに、保険契約の継続・変更手続きから保険金支払いまでをスマートフォン等で完結するプロセスを選べるよう、顧客の選択肢を拡大する。 

　両社は、時間や場所を問わず、いつでも、どこでも、簡単に手続きできる仕組みを構築することで、顧客の利便性を高めるとともに、あらゆる場面で最適な顧客体験を実現していく、としている。 

　近年、情報通信技術の進歩やライフスタイルの変化等を背景に、スマートフォン世帯保有率は９割を超え（総務省「令和６年版 情報通信白書」）、 情報収集や買い物、コミュニケーションといったあらゆる日常の場面でデジタル化が進んでいる。人々の生活における利便性が高まる中、両社は、最も顧客に選ばれる保険会社の実現に向け、顧客の要望に応じて、保険のあらゆるプロセスでＷｅｂ完結の手続き方法を選べる環境を整備していく、としている。 

　デジタル契約手続きサービスは、個人の顧客向けインターネットサービス「ご契約者さま専用ページ」（両社のオフィシャルＷｅｂサイト）等で、補償内容確認や保険契約の 継続・変更手続き、事故・保険金請求手続きが完結できるサービスだ。従来に比べ、スムーズな導線を構築したことで、顧客自身が手続き方法を直観的に選べる仕組みとなっている。 

　このサービスにより、保険代理店による補償内容や手続きに関する相談対応、事故のエキスパートによる事故対応といった安心感はそのままに、いつでも、どこでも、サービスを受けられる利便性と、これまで以上に顧客に寄り添った対応を実現する、としている。 

　新デジタル手続きサービス各機能の概要は以下の通り。 

１）Ｗｅｂ継続手続きでは、自動車保険の契約満期時、満期案内を確認後、そのままＷｅｂで継続契約手続きを完結できる。 

２）Ｗｅｂ変更手続きでは、 従来の住所変更に加え、自動車保険の車両入替や補償内容の変更等の変更手続きをＷｅｂで完結できる。 

３）Ｗｅｂ事故連絡では、インターネット事故受付等のユーザーインターフェース（ＵＩ）を改善。 イラストを用いて直観的に操作できる仕様を採用することで、初めて利用される顧客でもＷｅｂで簡単に事故連絡ができる。４）ＬＩＮＥ事故サポートでは事故対応・保険金請求時の手続きをＬＩＮＥ等のＷｅｂ上で完結できる。 

・顧客が保険会社担当者とチャットでやりとりできる。 

・顧客自身で、品質の高い自動車修理工場をＷｅｂで条件検索できる。

・事故直後の損傷車両や被害に遭われた建物等の写真をアップロードすることで、早期に損傷状況を保険会社へ提出できる。 

　（中）