第一弾は、ＣＴＩ機能からなるｈｏｋａｎ　Ｃｏｎｎｅｃｔ

　クラウド型保険代理店ＣＲＭ（顧客管理システム）の開発や各種代理店支援を展開するｈｏｋａｎ＊は、保険業界特化型ＡＩラボプロジェクト「ＨＡＩＬ（ヘイル）」の第一弾として、生成ＡＩを活用した電話対応業務のＣＴＩ（コンピュータテレフォニーインテグレーション）機能からなるｈｏｋａｎ　Ｃｏｎｎｅｃｔを今春（４～５月）にリリースすることを明らかにした。＊https://www.corp.hkn.jp

　代理店業務には、電話対応業務が多いところから、ＣＴＩ機能を開発し、コールセンター業務における、会話内容を録音・記録し、テキスト化、要約することが可能となる。また、今後、電話内容についてモニタリングし、顧客本位でないケースやクレームなどの分析もできるなど顧客サービス品質向上にも役立つような機能拡張も検討している。

　ｈｏｋａｎの保険業界特化型ＡＩラボプロジェクト「ＨＡＩＬ」は、ｈｏｋａｎ　ＡＩラボに由来し、ロゴには漢字の「人」をＴ（テクノロジー）が下支えするものとしており、「保険代理店・保険募集人という人の仕事が基本で、これを生成ＡＩ等のテクノロジーが下支えしていく」、ということを基本コンセプトとして開発していく（横塚出同社代表取締役共同社長）、としている。

　「ＨＡＩＬ」という保険業界特化型ＡＩ研究ラボプロジェクトの特徴は、大規模言語モデル（ＬＬＭ）がインターネット上の学習済みの厖大な公開データに基づいているため、情報の古さやハルシネ―ションという事実とは異なる情報を生成してしまうリスクを避けるために、プロンプトエンジニアリング（望ましい回答を得るために指示・質問を設計・最適化する技術）や簡単なファインチューニング（特定のタスクに追加データ学習させる技術）、ＲＡＧ（拡張検索生成、外部のデータベースや検索エンジンを活用して、最新の情報を取得するため、より信頼性の高い応答が可能）を取り入れている。

　「RAGの活用により、外部データとの連携を強化し、最新かつ正確な情報提供を目指している。プロンプトエンジニアリングやファインチューニングを組み合わせ、さらなる精度向上を進めていく。特に、保険業界における文書検索や要約の精度向上に注力し、業務効率の向上に貢献したい。」（同社技術部新井翔太氏）としている。

　保険業界への適用イメージとしては、１）顧客対応（複雑な保険商品に関する問い合わせに迅速かつ正確に対応）、２）内部業務効率化（大量の契約書や規程・規約の検索・要約を自動化等）が想定される。

　導入のプロセスのステップとしては、１）現状分析＆目的設定、２）モデル選定、３）ＰｏＣ（概念実証ー技術、アイデア、概念が実現可能かの検証）テスト、４）導入＆運用。

　同社では、２０２２年秋のｃｈａｔＧＰＴの公開以降、保険業界への適用につき、その画期的な技術に着目する一方で、ハルシネ―ションリスクがあるところから、２０２３年から代理店のためのＣＲＭ等へどのように活用できるかなど社内で検討・企画・検証が必要だとし、２０２４年からはＰｏＣを行ってきた。

　２０２５年に入り、正式に社内で生成ＡＩのコンセプトを決め、組織としてＡＩ研究ラボプロジェクト「ＨＡＩＬ」としてスタートを切った。

　ｈｏｋａｎでは、「保険代理店ＣＲＭを中心に、代理店、募集人業務の顧客対応面の顧客対応品質の向上や業務プロセスの改善についてテクノロジーが人・代理店の活動を下支えするために保険会社と連携・協力しながら検討し、それをＡＩプロジェクトに落とし込み実現させていく」（横塚氏）としている。

　同社が今後進めていく保険業界特化型ＡＩプロジェクト「ＨＡＩＬ」の概要としては、１）「業務効率特化型」、２）意思決定支援型、３）リスク管理特化型の３つを軸に構想を進めている。

　１）の業務効率特化型としては、

・募集プロセス自動化（顧客属性や過去の購買履歴から適切な保険商品を自動提案、オンラインチャット型ＡＩで、２４時間時間募集対応）

・顧客保全サポート（ＡＩによる契約者フォローアップ、契約者のリスク状況変化をモニタリングし適切な自動提案を自動生成）

　２）意思決定支援型としては、

・セグメント分析戦略（従来のＣＲＭを拡張し、過去の契約データ・市場動向を基に新商品の開発アイデアや改善点を自動提案）

・顧客満足度契約継続率予測（契約維持可能性を事前に予測し、代理店が優先的にアプローチすべき顧客を選別）

　３）リスク管理特化型としては、

・不正検知ＡＩ（保険金請求の不正や異常な契約行動を機械学習で早期検知し即座に対応フローまで提案）

・コンプライアンス遵守ＡＩ（募集人が適切な情報提供を行っているかリアルタイム監視しフィードバック）

　今回のｈｏｋａｎの保険業界特化型ＡＩ開発、導入はまだ緒に就いた段階でこれからの多面的な展開が待たれる。今後保険業界、とりわけ保険代理店業界に生成ＡＩがどのように活用されていくのか、またそれにより代理店の業務プロセスや顧客サービスの在り方がどれほど高度化していくのか、また生産性の向上にどのような新たな局面が切り開かれるのか、注目される。

　（中）